Вопросы и отзывы
Andrii Svyrydenko
08 Июнь 10
я остался недоволен работой вашей компании из-за формального подхода, долгого времени согласования и отказов оказать помощь, хотя в итоге мы с женой и дочкой всего добились. Андрей.
Уважаемый Андрей, В первую очередь отметим, что все обязательства перед Вами согласно договору страхования были выполнены в полном объеме – медицинская помощь была организована и оплачена нами по обоим страховым случаям. Вашу претензию относительно качества оказания услуг нашим сервисным партнером мы тщательно отработали и приняли необходимые меры, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем. Спасибо за высказанное мнение, оно очень важно и полезно для нас. Тем не менее, Ваш случай (как и многие другие в нашей практике) также показал, что недовольство клиентов возникает по большей части не из-за плохого сервиса, а из-за его несоответствия их собственным ожиданиям, которые зачастую очень завышены в силу отсутствия у туристов профессиональных знаний и представлений о процессах и стандартах принятых мировой практикой туристического страхования. Чтобы развеять некоторые заблуждения, мы проведем небольшую разъяснительную работу (речь далее пойдет не о конкретно Вашем случае, мы просто приведем некоторые на наш взгляд общеполезные пояснения). «Больше нет прямого турецкого номера, приходится звонить только в Киев/Москву». Многие туристы почему-то считают, что страховая компания имеет собственные филиалы и штат собственных врачей во всех странах мира. Конечно же, это не так. Страховая компания – это финансовое учреждение, которое может предоставлять только финансовые, в нашем случае страховые услуги, т.е. возмещать убытки клиента, возникшие в результате событий предусмотренных договором страхования. Организацией помощи туристам за границей: поисками врача, урегулированием вопросов оплаты медицинских услуг с клиниками и пр., занимается ассистирующая компания (ассистанс), на основании договора со Страховой компанией (от ее имени и по ее поручению). Поэтому, при наступлении страхового случая клиент звонит не в страховую компанию, а в колл-центр компании ассистанс. Компаний на мировом рынке ассистанс-услуг множество - от небольших локальных ассистансов до транснациональных гигантов с широкой сетью представительств и центров во всех уголках мира. Страховая компания, в зависимости от масштабов своей деятельности в сегменте туристического страхования, может сотрудничать как с первыми, так и со вторыми, с одним или несколькими ассистанс – партнерами, из одной страны или из разных. Соответственно колл-центр и номер горячей линии у нее может быть один, а могут быть несколько в разных странах. С целью улучшения качества обслуживания клиентов, наша компания недавно начала сотрудничество с новыми для нас локальными ассистансами в Турции, Египте и Болгарии. Но на этапе заключения договоров, мы были вынуждены оставить на полисе только два номера экстренного вызова (киевский и московский). Теперь же в распоряжении клиентов прямые номера телефонов для наиболее популярных туристических направлений. Таким образом, по турецкому телефону следует звонить, если вы находитесь в Турции, по болгарскому – из Болгарии, а по московскому – во всех остальных случаях, например, из Европы, США, Таиланда, других стран. То, что на полисе не указан прямой номер этих стран, не означает, что вам не смогут оказать там помощь. Просто координировать ее будет московский центр. N.B.: Если уж вы позвонили по турецкому номеру, не нужно перезванивать в Москву, чтобы узнать, когда приедет врач – информация о вашем страховом случае будет только в Турции. И уж само собой не надо обращаться в сервисный центр в Турции из Италии, даже если такой звонок дешевле, чем в Москву. Расходы на телефонную связь с компанией-ассистанс и страховщиком, могут быть возмещены по приезду согласно подтверждающим документам. Для возмещения расходов на телефонные переговоры с представителями сервисного центра или страховой компании необходимо получить (при звонках с мобильного телефона - у вашего мобильного оператора, а при звонках из отеля – с ресепшена отеля) и предоставить в страховую компанию распечатку исходящих звонков с указанием номеров телефонов и стоимости услуг. «После вызова пришлось несколько раз перезванивать и напоминать о себе (ожидали приезда врача 2,5 часа)». Еще одно популярное заблуждение туристов, что ассистанс – это и есть скорая помощь. На самом же деле, ассистанс – это координационный центр, который принимает первичную информацию о страховом случае и в зависимости от характера происшествия - тяжести заболевания и необходимой срочности оказания медицинской помощи – организует необходимую помощь в соответствующей стране. При общих расстройствах здоровья ассистанс может вызвать вам врача в отель (в этом случае вполне нормально, как и в нашей стране, если доктор появится в промежутке от часа до 3 часов) или согласовать предоставление консультации с отельным врачом. Также в случаях, когда общее состояние здоровья не нарушено, либо в странах, где вообще отсутствует практика выезда врача «на дом» (а это большинство стран Европы, США), ассистанс может предложить вам на выбор, самостоятельно добраться в определенную клинику, либо, если состояние здоровья не позволяет этого сделать - дождаться пока будет организована транспортировка. Расходы на такси до медицинского учреждения оплачиваются страховой компанией согласно чекам после возвращения. Если речь идет об оказании неотложной медицинской помощи, то к месту нахождения застрахованного ассистирующая компания вызывает скорую помощь. Что касается оплаты медицинских услуг, вы можете рассчитаться сами, в случае если не хотите ожидать предоставление гарантий страховой компанией и у вас есть возможность заплатить самостоятельно, а потом получить возмещение по возвращению в Украину. Либо вопрос оплаты будет урегулирован без вашего участия, но при этом процедура согласования оплаты расходов между как минимум тремя сторонами (клиника, ассистанс, страховщик) объективно требует бОльшего времени. В любом случае мы настоятельно рекомендуем нашим клиентам руководствоваться принципом «здоровье превыше всего». Если у вас нет возможности позвонить в ассистанс или вы по каким-то причинам не можете дозвониться в колл-центр, при состояниях требующих неотложной врачебной помощи – острых, резких болях разной локализации, высокой температуре, кровотечениях, серьезных травмах и.т.п., сразу же обращайтесь за помощью самостоятельно, в ближайшее медицинское учреждение или к врачу. «Обратились в тот же день повторно, но в этот раз врач прислал машину через 3 часа». Повторная консультация требует дополнительного согласования со страховой компанией (тем более что, например, в данном случае застрахованными указывались разные симптомы при первом и втором вызове) с целью недопущения страхового мошенничества. Это обычная практика. «Остался недоволен работой вашей компании из-за формального подхода к клиентам» Уважаемые клиенты! Если вы обратились в ассистанс, убедительно просим вас следовать инструкциям оператора. Если вас просят предоставить дополнительную информацию (например, отправить факс или копию полиса), пожалуйста, постарайтесь ее предоставить, это сохранит ваше время и нервы. Также, помните, что страховая компания – это финансовое учреждение, где любое движение денежных средств должно быть подтверждено и обосновано документально. Если вам приходится самостоятельно оплачивать какие-либо услуги покрываемые страхованием, возьмите подтверждающие документы (чеки, квитанции, справки и т.п.) оформленные надлежащим образом (реквизиты, даты, печати, подписи), чтобы мы могли возместить вам эти расходы по возвращении из поездки. Обращаем ваше внимание, что фотографии, ценники, упаковка от лекарств, письменные и устные пояснения и ваше честное слово НЕ являются документами, подтверждающими или обосновывающими понесенные вами расходы. Будьте благоразумны и внимательно читайте ваш договор страхования. Мы же в свою очередь будем и далее прилагать все усилия, чтобы наши услуги соответствовали любым, даже самым высоким вашим ожиданиям. Надеемся, что данная информация будет вам полезна, и тем самым мы опровергнем мнение о «формальности» нашего подхода к клиентам. Как, впрочем, и тем, что вопреки всем законам PR, публикуем данный отзыв на нашем сайте и призываем вас оставлять нам свои отзывы, будь они положительными или отрицательными. С уважением, 
Деревский Владимир
22 Май 10
Добрый день! Хотели бы выразить слова благодарности вашей страховой компании и в частности страховому агенту Оксане, за профессионализм и оперативность в работе! Спасибо за оплату операции по страховому случаю (инфаркт миокарда) в Yasam Hastanesi Antaliya 11.05.2010. С наилучшими пожеланиями, благополучия и успеха вашим сотрудникам!
Лебедев Е.В.
18 Май 10
Большое спасибо за быстрое и качественное обслуживание. Дело расмотрено и выплачена страховка за 5 дней.
Мы принимаем - Portmone
© 2013-2018 ЧАО «Европейское Туристическое Страхование»
Разработка сайта: Webberry